サラリーマンのたかがみの部屋です。

【原因と対策】仕事のクレーム処理が辛い~あなたの心を軽くします~

悩んでる人
悩んでる人
仕事内容がクレーム処理で毎日辛い

 

 

毎日のクレーム処理で精神的に疲弊している

自己肯定感が低くなっている

仕事を辞めたいけどどうしていいかわからない

 

 

こんなことを考えていませんか?

仕事でクレームを受けると辛いですよね。

あなたが日々クレームを受ける状況にいるとしたら、毎日つらい思いをしているのではないでしょうか。

本記事を読むことでクレーム処理による心の消耗から身を守る術を知ることができます。

たかがみ
たかがみ
私自身も新卒総合職で入社した会社でクレーム処理の仕事を経験しました。

非常にストレスフルな毎日でした。

あまりのストレスから30歳でガンを経験したほどです。(精巣腫瘍、医学的には要因不明)

そんな私ですが現在はある程度自由にやっております。

日々のクレーム処理で心を痛めているあなたに私の経験をお伝えすることで、あなたの心を休めるお手伝いをさせてください。

 

 

クレーム処理で仕事が辛い原因~クレーム処理が平気な人と辛い人の違い

クレーム処理を楽しいと感じる人は少ないでしょう。

しかし、人によっては全く平気な人がいます。

全く平気な人と辛いと感じてしまう人の違いはなんでしょうか

 

クレーム処理が辛いと感じてしまう人の特徴は大きく2つあります。

・自己肯定感が低いため、「自分が悪い」と感じてしまう

・繊細で感受性が強いため、相手の気持ちに寄り添いすぎてしまう(共感力が強い)

 

順番に解説していきます。

 

自己肯定感が低いため、「自分が悪い」と感じてしまう

詳細は後ほど解説しますが、クレームにも種類があります。

「自分に責任があるクレーム」と「自分に責任がないクレーム」と「2つが混じったクレーム」の3種類です。

この3種類でそれぞれ気持ちを切り替えられれば良いのですが、自己肯定感の低い人は全てに対して「自分が悪い」と考えてしまいがちです。

自己肯定感とは文字通り「自己を肯定する感情」です。

自己肯定感が低いと、自分を否定しがち=自分が悪いと考えやすくなります。

自分が悪いと考えてしまうことで、ますますツラくなっていきます。

 

繊細で感受性が強いため、相手の気持ちに寄り添いすぎてしまう

クレームを行う相手は基本的に負の感情をあなたにぶつけてきます。

責任感の強い人や感受性の強い人は他者の出来事を「自分事」として認識する傾向があります。

共感する力が強いのです。

この共感する力が強いため、相手の負の感情を自分の中に取り入れてしまいます。

負の感情が累積していくことで仕事を辛く感じます。

 

 

クレーム処理で仕事が辛い人へ~クレームの種類について~

クレームには3種類あります

・自分の責任によるクレーム

・自分にはどうしようもないクレーム

・両方が混ざったクレーム

 

今、自分が対応しているクレームがどれか?を意識することで心が軽くなります、

「自分にはどうしようもできないこと」で自分を責めるのはやめましょう。

 

自分の責任によるクレーム

自分の仕事のミスで発生してしまったクレームです。

誰にでも経験があるでしょう。

 

・連絡を忘れていた

・必要物を共有していない

 

自分が管理していれば防げたことによるクレームです。

このクレームについては、しっかりと反省し次につなげていきましょう。

同じミスを防ぐことにより自身の仕事の質を上げていくことができます。

 

自分にはどうしようもなかったクレーム

会社に責任があるクレームです。

 

・使っていた製品が短期間で壊れて納得できない

・会社の誰かが不適切な行為をしていた

たとえば、企業のコールセンターの窓口業務などの場合がイメージしやすいでしょうか?

「買った製品が短期間で壊れて納得いかない」という内容でお客様が電話をしていきたときをイメージしてください。

この場合お客様は怒っています。

しかし、あなたが製品を作ったわけでも、製品を壊したわけでもありません。

あなた自身は仕事として電話を受けているだけです。

 

両方が入り混じったクレーム

一番多く、そしてやっかいなのが両方が入り混じったクレームです。

仕事は1人で行うものではありません。

たくさんの人が関わっています。

起こってしまったクレームに対して、自分だけが全責任があるわけではないが、「自分が〇〇していたら防げた」ということはあると思います。

 

先ほどのコールセンターの窓口対応で言えば、以下のような状況を想定してください。

・製品がすぐに壊れたことでお客様が電話をかけてきた。

・コールセンターの電話対応でうまく情報を取得できなかった

・サービスマンが現地に修理にいくが、コールセンターで聞いた情報が間違っていたため、修理が完了できなかった。

・結果、大クレームに発展した

 

この場合、責任所在は複雑です。

 

・製品が壊れなければ防げた

・電話窓口がきちんと電話できていれば防げた

・サービスマンが現地に行く前にコールセンターに念のため確認をしていれば防げた

あなたが、どの立場にいたとしても「すべての責任があるわけではないが、あなたが防ぐことができた」という状況です。

こういう状況で必要以上に自分を責めていませんか?

「完全に自分のせいではない」と割り切れる場合は、責任を感じずに済むかもしれませんが、少しでも自分が関わっていると、共感力が強いために、自分を責めてしまうのです。

あなたも全て自分事と考えてしまい疲弊してしまっている可能性があります。

 

クレーム処理で仕事が辛いと感じるときの対処法

クレーム処理で仕事が辛いと感じるときの対処法を3つお伝えします。

 

・課題を分離する

・今の感情と感覚に集中する(マインドフルネス)

・仕事を変える

 

順番に解説していきます。

 

課題を分離する

アドラー心理学における課題の分離です。

自分の課題と他者の課題を分離し、自身の課題にのみ向き合うという対処法です。

クレームが発生した場合、とにかく自分を責めていませんか?

クレーム処理が辛いと感じる場合は、「課題」をできる限り細分化するようにしましょう。

 

先ほどのコールセンターの窓口対応であなたが電話対応をしていたとします。

このあなたの課題は「電話対応で情報をうまく取れなかった」です。

 

・製品が壊れた

・サービスマンが修理できなかった

 

ことはあなたの課題ではありません。

あなたが心を悩ませる必要はないのです。

あなたは自分自身の課題のみに向き合うようにしましょう。

少し冷たく感じるかもしれませんが、「他者の課題」と認識することで、必要以上に自分を責める必要がなくなります。

 

今の感情と感覚に集中する(マインドフルネス)

過ぎてしまった過去の後悔や、まだわからない未来に不安を感じて心を支配されていませんか?

 

・(過去)昔言われた辛い言葉が忘れられない

・(未来)次の仕事で嫌なことを言われたらどうしよう

 

クレーム処理の仕事をしているとこのように考えがちです。

これらの後悔や不安は自分が生み出したものであり、本来はどこにも存在しません。

トレーニングを積むことで、これらの感情に振り回されなくなります。

具体的な対策としては、今この瞬間の感情と感覚に集中する「マインドフルネス」の思考法がお勧めです。

 

 

仕事を変える。転職や異動も検討する

やはり仕事にはある程度の「向き」「不向き」はあります。

自分に今の仕事があっていないと感じるときは、仕事を変えるべきです。

仕事を変えるための方法は2つあります。

・異動する

・転職する

 

転職はハードルの高さを感じるかもしれません。

転職については、慎重に判断する必要があります。

しかし、誤解しないでいただきたいのは転職と転職活動は別ということです。

実際に転職しなくても、転職活動の中で悩みが解消していくことがあります。

今の仕事が辛いというなら、転職活動だけは行ってみることをおススメします。

自分の状況に合わせて、最適な方法をとりましょう。

 

 

 

クレーム処理で仕事が辛い原因と対策~まとめ~

仕事のクレームで辛いと感じるときの原因と対処法をお伝えしました

 

・クレームには3種類ある

・クレームが辛いと感じる人は共感力が高い

・対策は3つ。課題の分離を行う、マインドフルネス思考法、仕事を変える

 

毎日長い時間を過ごす仕事を辛いと感じているならば、あなたは今かなり疲弊しているといえるでしょう。

あなたは真面目で責任感が強い人です。

真面目で責任感が強い人は共感力が強く、人の期待に応えようとしすぎて自分を後回しにしがちです。

しかし、忘れないでいただきたいのは、「あなたの仕事を他の誰かがすることができる」ということです。

あなたが仕事を本当につらいと感じるのであれば、仕事を休んでも構いません。

仕事を変えてしまっても構いません。

仕事よりもあなた自身を一番大事にしてください。

あなたの仕事は他の誰かがすることができますが、あなた自身は世界でただ一人しかいません。

何よりも自分自身を大事にして毎日を過ごすようにしてください。

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たかがみ
たかがみ
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